Klantgericht communiceren?

Onlangs heb ik de cursus klantgerichte communicatie voor automatiseringsmedewerkers gevolgd. Tijdens deze cursus werden allerlei handvatten aangereikt om op een prettige en efficiënte manier met de klant te communiceren. Deze handvatten werden ondersteund door praktijkgerichte casussen. Afgaande op mijn eigen ervaring en de ervaringen van mijn collega`s is dit een nuttige en succesvolle cursus geweest. 

Ikzelf vind dat er nog een groot verschil zit tussen het aanleren van klantgerichte communicatie en het daadwerkelijk klantgericht zijn. Met andere woorden; ‘Alles uit de kast halen’ om de klant zo optimaal mogelijk van dienst te zijn. Dit is veel lastiger aan te leren en moet vooral uit jezelf komen. Hoe krijg je het als bedrijf voor elkaar dat je medewerkers klantgericht zijn?

Betrokkenheid
De wil om de klant optimaal van dienst te zijn lukt alleen als je je betrokken voelt met je klant. Als je je betrokken voelt dan wil je de klant ook echt helpen met zijn probleem en of verzoek. Deze betrokkenheid geldt overigens ook voor de organisatie waar je voor werkt. Als je als medewerker niet achter je eigen dienstverlening staat dan heeft dit ook zijn uitwerking op hoe de klant wordt behandeld.

Verantwoordelijkheid
Medewerkers moeten in grote mate zelf de verantwoordelijkheid voelen om de klant goed te bedienen. Dit gaat alleen lukken als je ze ook tot op zeker hoogte eigen verantwoordelijkheid geeft. Als medewerkers geen eigen verantwoordelijkheid hebben zullen ze ook minder de neiging hebben om ‘alles uit de kast te halen’ voor de klant.

Waardering
Wat mensen het allerbelangrijkste vinden is waardering van het werk wat ze doen. Als een medewerker een klant goed geholpen heeft is het prettig om dit te horen. Medewerkers moeten het weten als er dingen niet goed gaan maar moeten het ook zeker horen als er dingen wel goed gaan.

Als medewerkers zich betrokken voelen bij klant en organisatie, verantwoordelijkheid hebben en waardering voelen, zullen ze er alles aan doen om de klant optimaal van dienst te zijn. Ik ben benieuwd hoe u hierover denkt.