Van losse afdelingen naar servicegerichte organisatie

Volgens het online woordenboek woorden.org is service:
Alles wat een ondernemer doet voor een klant na een aankoop

Als je service gaat kopen, gaat het dan per kilo of per liter? Het antwoord op de vraag of je service überhaupt kunt kopen is in mijn beleving dan ook nee. Nee doet niet helemaal recht aan de vraag, omdat zaken vaak niet zwart wit zijn. Er zijn wel degelijk een hele hoop zaken die je in je bedrijf kunt inregelen om de service die je verleent op een hoog niveau te krijgen. Als je dit als ondernemer belangrijk vindt geef je hier geld aan uit en koop je als het ware service.

Het tweede woord van een service organisatie is organisatie. Volgens het online woordenboek woorden.org is organisatie:
1. georganiseerde groep mensen met een bepaald doel
2. keer dat of manier waarop iets wordt georganiseerd

In het geval van Trevin gaat het over optie 1. De uitdaging waar we voor staan is het doel voor alle medewerkers duidelijk inzichtelijk te maken, zodat iedereen weet welke kant Trevin op gaat. In mijn geval ben ik verantwoordelijk voor de servicetak van Trevin en zal ik me ook beperken tot het verandertraject dat binnen de servicetak plaatsvindt.

Niet te koop
Als je service niet kunt kopen dan is het mooi om dit als doel te stellen voor de organisatie. Dus een afdelingsoverleg inplannen, service als agendapunt toevoegen en het is geregeld! Helaas is de realiteit wat weerbarstiger. Bij Trevin zitten mensen uit verschillende corporaties die allen
een eigen cultuur en visie op service hebben. Naar mijn idee heeft de leidinggevende een leidende rol om iedereen hetzelfde beeld van service te
laten krijgen. Vervolgens moet dit bij herhaling een gespreksonderwerp zijn, zodat het langzaam maar zeker in de poriën van de mensen gaat zitten.

Kernwaarden
Trevin heeft drie heel duidelijke kernwaarden namelijk:
1. Dichtbij
2. Resultaatgericht
3. Vraaggericht

De manier waarop onze organisatie service verleent is op deze kernwaarden gebaseerd. Mensen willen alleen veranderen als ze de meerwaarde ervan inzien. Het lukt alleen als de mensen verlangen naar de verandering. De verandering moet niet worden ervaren als een bedreiging of als een verslechtering van de werkzaamheden.

Een praktisch voorbeeld: Trevin heeft een callregistratiegids in het leven geroepen om aan de hand van hele duidelijke praktijkvoorbeelden aan te geven wat de gewenste toon en informatie is die Trevin via de registratiepakket met onze klanten deelt. Dit helpt ons het gewenste serviceniveau te realiseren.

Dé stem
De Servicedesk is de stem van een organisatie en bepaalt voor een belangrijk gedeelte het beeld wat de klanten van een organisatie krijgen als zij een melding doen. De complete klanttevredenheid bestaat natuurlijk uiteindelijk uit alle facetten van de ICT call afhandeling. Om de klanttevredenheid in de gaten te houden, is het van belang regelmatig te meten hoe de vlag ervoor staat. De doelstelling van zo`n meting is inzicht te krijgen in de ontwikkeling van de klantbeleving.

Als je kunt constateren dat er na negen maanden een stijgende lijn zit in het serviceniveau, dan denk ik dat je als startende organisatie mag concluderen dat het niet slecht gaat. Als dan ook de mate van professie een ruime voldoende scoort, dan ga ja als organisatie de goede kant op.